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人民为中心 满意作尺度 徐州公安“民意110”善听百姓声

2017-06-29 20:15:54 来源: 徐淮网 作者: 贾成涛
摘要:始终坚持以人民为中心,把群众满意作尺度,是徐州市公安局民意跟踪监测中心即“民意110”一贯秉持的宗旨。在深入学习借鉴南京经验做法基础上,徐州市公安局进一步创新理念,完善机制,有效推动民意警务再谱新篇。自组建以来,通过对民意数据的深度分析、精细研判,徐州公安“民意110”共主动发现和整改群众“不满意”事项24166起,监督规范执法,提供优质服务,群众满意度大幅上升。在2016年度市直机关和单位绩效考评中,徐州市公安局连续13年蝉联优秀等次。

    始终坚持以人民为中心,把群众满意作尺度,是徐州市公安局民意跟踪监测中心即“民意110”一贯秉持的宗旨。在深入学习借鉴南京经验做法基础上,徐州市公安局进一步创新理念,完善机制,有效推动民意警务再谱新篇。自组建以来,通过对民意数据的深度分析、精细研判,徐州公安“民意110”共主动发现和整改群众“不满意”事项24166起,监督规范执法,提供优质服务,群众满意度大幅上升。在2016年度市直机关和单位绩效考评中,徐州市公安局连续13年蝉联优秀等次。

“问诊”大数据,社情民意上得来

    回访数据,是民意跟踪监测的工作根基。“我们坚持短信回访每一起警务,群众只要办理户政、车管、驾证、出入境等业务,系统就会自动发送意见征求短信。”徐州公安“民意110”工作人员介绍,每月还从各单位人口数据库抽取200个电话回访样本,测评考核社会治安满意度、公安队伍满意度以及社区民警见警率。

    警务短信回访、民意电话测评是“民意110”的两大核心功能。自2013年12月运行以来,徐州公安“民意110”共发送意见征求短信139179条,拨打回访电话238379个。这些貌似简单的数字背后却曾经历着一波三折的创新艰辛。

 

“你怎么知道我办理了身份证呀?”“你怎么知道我的手机号呀?”……类似的质询,电话回访员起初经常遇到。群众不信任、不配合怎么办?徐州市公安局进一步细化电话回访话术,开门见山自报家门,同时还在回访短信里嵌入了群众办事时间、地点等信息,诸多举措有效打消了群众疑虑。

     群众信任了,可一些基层单位为减少整改“负担”,“抵触”又起:数据录入不完整、信息登记不真实……每月近三成回访短信发送不成功,直接导致分析研判的一手资料“失真”。为此,徐州市公安局着手“打假”“挤水分”,每月通报数据录入、信息登记、回访电话成功率等,掐断造假源头。与民政、电信、社保等单位合作,建立了500万的人口数据库、150人的访评人员库,随机聘用访评人员、随机抽取访评样本、随机匹配被调查单位和同步推送访评录音,减少人为因素,确保了回访数据库的科学客观,最大限度地收集社情民意。

“根治”不满意,跟踪整改下得去

群众的诉求只要合法合规,公安机关就必须整改。这是徐州公安对群众的庄严承诺。把群众不满意问题的整改作为抓手,倒逼基层优质服务、规范执法,仅去年就督办群众投诉584起。

徐州公安“民意110”整合了全局的投诉渠道,统一扎口管理市局纪委、办公室等部门的12389、政府12345、百姓办事“零障碍”等投诉热线,开通了80110110民意热线,对群众投诉“一站受理、分类办理、统一推送”,打通了公安机关内部的“中梗阻”。

对受理的投诉和不满意事项,“民意110”下发《民意110督办单》,实施三级推送:从市局推送到县(市)分局——推送到派出所——推送到责任民警。并明确派出所教导员为兼职回访员,要求5个工作日内逆向逐级反馈整改结果,形成了全流程无缝隙的跟踪整改模式。对两次回访仍不满意的重要事项、重点投诉及发现的违法违纪线索,及时推送市局纪委、督察等部门启动追责程序。

“民意110”考核评分结果和市局绩效考核直接挂钩,每月排名通报。每两年比对考核结果,对县(市)分局局长、基层所队长进行末位淘汰调整。铜山分局吴邵派出所一社区民警虽然业务在本单元排名第一,但因群众满意率只有64%,综合成绩排在中下游,列入整改行列,上下震动很大,促进了对群众投诉和不满意事项的整改力度。

经过三年的努力,徐州全市公安机关窗口单位服务满意度从2014年初的90.67%上升到2016年末的93.45%,19家窗口单位被评为全市“金牌服务岗”;公安队伍满意度从81.30%上升到89.73%,民意110的“倒逼效应”十分明显。

民意“当回事”,群众满意站得住

民意是公安警务决策的起始点和落脚点。“民意110”运行以来,徐州公安切实把群众的意见建议“当回事”,让老百姓觉得自己的“民生信号灯”很管用。

43.65%,这是2014年初“民意110”监测到的社区民警知晓率。“沉不下去”“见不着面”“找不到人”……这是受访群众对社区民警的印象。月度分析报告很快推送到了市局治安支队。此后,错时站高峰、我和群众拍张照、电子警民联系卡等招数频出;《社区警务工作考核办法》、《社区民警入户调查走访工作规范》等措施不断出台。经过三年的努力,2016年底,全局社区民警知晓率跃升为88.49%,成效显著。

2015年初,在梳理分析“满意度”回访中发现,群众对公安队伍不满意的因素,机动车堵路竟然“名列前茅”。很快,徐州市公安局指挥中心据此研发推广了“自助移车平台”,妥善解决了停车堵路的难题。针对群众反映个别人员执法随意性大的问题,徐州市公安局加强了执法规范化建设,出台5大类13件执法标准化手册和取证指引,研发推广“法律考场”“法律库百度”手机APP,推行执法突出问题联合整治,队伍的法治素养和执法规范明显提升。

针对新形势下部分企业的客观需求,徐州公安“民意110”及时向市局建议组织开展了“转变作风、服务发展”活动。编制4大类59条具体服务内容措施,搭建全市统一的警企交流平台和“警企零距离”模块,实行“清单化”“网络化”服务;徐州全年破获涉企侵财案件300余起,打击处理涉企“老赖”29人,挽回企业损失15.7亿余元,排解涉企矛盾纠纷1200余起,受到市委、市政府主要领导批示肯定,赢得了社会各界的广泛好评。

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